Правила делового протокола и этикета отличаются от строгого дипломатического протокола меньшей консервативностью, они более гибкие, свободные и легче адаптируются под современные реалии, в том числе дополняясь нормами цифрового этикета. Тем не менее деловой и дипломатический протокол держатся на общих принципах, которые формировались веками.
Сегодня деловой протокол — это свод правил, которыми регулируются процесс ведения деловых переговоров, различные церемонии, дресс-код, деловая переписка между партнерами как через официальные каналы, так и через цифровые каналы связи.
В органах власти существуют отделы протокола, которые отвечают за организацию мероприятий и протокольных встреч. Они организуют логистику, заботятся о том, чтобы при необходимости присутствовали переводчики, продумывают сувениры и подарки для делегаций, следят за соблюдением программы мероприятий и таймингом. Для того чтобы встречи прошли на должном уровне, специалисты отдела протокола должны хорошо знать традиции и культурные особенности регионов и стран участников.
Порядок представления
Любая встреча начинается в церемонии приветствия. Эта часть тоже имеет свой строгий регламент. Согласно этим устоявшимся правилам:
- младший по рангу первым представляется старшим, если ранг одинаковый, то первым представляется тот, кто моложе;
- мужчина представляется женщине;
- одиночка представляется паре или группе.
Рассадка за столом переговоров
Правильное размещение участников переговорного процесса за столом – это часть делового протокола. Для его соблюдения важно принять во внимание форму стола, за которым расположатся участники.
Если стол для переговоров прямоугольный, то руководители, как правило, размещаются в центре его длинной стороны напротив друг друга. Если на встрече присутствуют переводчики, то их место слева от руководителя. Далее рассадка идет по иерархии. Второе по значимости лицо занимает место справа от руководителя, третье слева или рядом с переводчиком, следующий по важности садится справа.
Схема выглядит следующим образом: нечетные – справа, четные – слева. Этот принцип позволяет соблюсти субординацию. Возможен вариант, когда переводчики сидят на одном торце стола, руководители при этом находятся рядом с ними с длинной стороны, а остальные участники переговоров по нисходящей по должностной иерархии.
Если стол для переговоров имеет круглую форму, то руководители находятся друг напротив друга, а остальные участники по стандартной схеме: нечетные – справа, четные – слева по нисходящей.
Данное правило – часть дипломатического протокола и его четко соблюдают представители власти. В современном предпринимательском сообществе есть свои нормы, основанные на знаниях маркетинга и психологии, но при взаимодействии с представителями органов власти и международным предпринимательским сообществом, нужно ориентироваться на дипломатический протокол и не на что иное.
В свое время вирусными стали кадры с заседания правительственного оргкомитета по встрече третьего тысячелетия, когда Борис Ельцин строго сказал - “Не так сели. Степашин первый зам”. Прошло больше 25 лет с того момента, а оплошность при рассадке не забыта.
Кувертные карточки
Для того чтобы избежать конфуза и соблюсти протокол, на столах для делегаций размещают таблички с именами (кувертные карточки). Это облегчит рассадку, позволит сократить время на представление всех участников встречи друг другу. Если мероприятие открыто для прессы, то представителям СМИ будет проще правильно указать имя спикера или участника встречи.
Если встреча проходит в формате делового обеда, то кувертную карточку из плотной бумаги небольшого размера кладут на самый высокий бокал в сервировке.
Основные правила оформления кувертных табличек
Обычно кувертные таблички имеют прямоугольную форму и размер около 10-15 см в высоту и 20-30 см в ширину. Это позволяет удобно разместить их на столе. Сами таблички изготавливают из картона, акрила или пластика. Выбор материала зависит от формата мероприятия и его бюджета.
Шрифт табличек должен быть четкий и читабельный, такой как Arial, Helvetica или Times New Roman. Возможен вариант, когда дизайн шрифта для именных табличек разрабатывается индивидуально для данного мероприятия. Это уместно на деловых обедах или неформальной части встречи.
На табличке указывают фамилию имя и отчество участника, его должность полностью (без сокращений) или организацию. Имя должно быть написано крупным шрифтом, чтобы его было легко прочитать с расстояния. Как правило, именные куверты двусторонние. Это облегчает как рассадку, так и дальнейшую коммуникацию.
Во время проведения международных мероприятий, надпись на стороне, обращенной к участнику – на его родном языке, а на стороне, обращенной к публике/модератору/другим участникам — на английском языке (или на языке официальной коммуникации данного мероприятия).
Размещать таблички следует так, чтобы они были всем видны. Обычно их ставят на столах перед каждым участником. При этом они не должны мешать общению и перекрывать другие элементы декора.
Флаги
Во время проведения деловых, протокольных мероприятий появлением уважения к странам и компаниям, участникам переговоров и встреч, является использование их флагов. Они могут быть размещены как на флагштоках, в местах проведения, так и на столах делегаций.
Если во встрече принимают участие несколько стран, то флаги этих стран поднимают одновременно на отдельных флагштоках. Порядок поднятия флагов – алфавитный. Стандартное соотношение размеров флагштока и флага – 1:6.
У флагов тоже есть своя иерархия. Самым статусными являются флаги международных организаций и далее по важности:
Флаги соответствующего статуса должны быть одного размера, но при этом те, что имеют более высокий иерархический статус не могут быть меньше флагов статусом ниже и располагаются они на одном уровне или выше остальных.
Если отечественная компания или регион являются принимающей стороной, то центральное место отводится Государственному флагу Российской Федерации, при этом он должен быть чуть выше остальных на флагштоке. На расположение флагов распространяется то же правило иерархии, что и за столом переговоров.
Настольные флаги размещаются по правую руку от сидящего. Все они должны быть одного вида, на одинаковых подставках, одинакого размера, высоты и выполнены из одного материала.
Полотна флагов не должны касаться земли, поверхности стола или капота машины (если флаг размещен на автомобиле).
В прошлом году, во время открытия Олимпийских игр, организаторы не досмотрели и флаг Международного олимпийского комитета поднялся на флагштоке перевернутым вверх ногами. На дипломатическом языке перевернутый флаг – знак беды, чрезвычайного положения или войны. В этом можно увидеть и своеобразный символизм.
Итоговые документы
По итогам встречи секретари готовят протокол встречи или стенограмму. Участники подписывают итоговые документы, в зависимости от целей визита:
Документы могут быть подготовлены участниками как заранее, так и по итогам встречи. Поэтому в программе официальных визитов все протокольные мероприятия назначают на первую половину дня, а подписание итоговых документов становится финальной частью.
Деловая переписка
Встрече, деловому мероприятию или переговорам, как правило, предшествует переписка. Она нужна и для закрепления результатов состоявшегося контакта. При этом важно писать письма так, чтобы они создавали выгодное представление об авторе и организации. Официальная корреспонденция тоже имеет свои стандарты, в структуре письма, принятых правилах оформления, формах обращения и т.д. Знание и соответствие исходящей корреспонденции этим стандартам определяют уровень деловой культуры.
Официальная переписка ведется на фирменном бланке организации формата А-4, реже А-5. Текст при печати располагают только на лицевой стороне листа. В одном письме должен содержаться один вопрос или тема. Информация должна быть лаконичной, но при этом исчерпывающей. Рекомендованный объем делового письма не должен превышать полутора страниц. Если есть необходимость изложить информацию более развернуто, снабдить ее графиками или справками, то их лучше всего оформить приложениями к письму. Объем приложений и их количество не ограничены. Письмо печатается через 1,5–2 интервала с соблюдением левого и правого полей. Ширина левого поля – 20 мм, правого – не менее 8 мм. Приветствуется когда первый и последний абзацы не больше четырех строк, а остальные – не более восьми. Письма, зарубежным партнерам пишут на языке адресата. В случае если язык слишком уж редкий, то допустимо для переписки использовать английский.
Официальное письмо, как и всякий документ, должно содержать ряд обязательных элементов:
- сведения об отправителе (обычно эта информация располагается в титуле бланка и включает в себя полное название организации, ее ИНН; почтовый адрес, телефон, банковские реквизиты);
- дату письма;
- исходящий номер (если в организации принято регистрировать исходящую корреспонденцию);
- обращение;
- тело письма с основным содержанием;
- заключительную формулу вежливости;
- подпись отправителя с расшифровкой фамилии и указанием должности официального лица.
Согласно этикету, ответ на инициативное письмо подписывает равный (или выше) по должности представитель компании или органа власти. Например, если пришло письмо от какого-либо департамента и оно подписано его руководителем, то и ответное письмо должно подписать лицо того же статуса.
Но стоит помнить, что в случае если официальное лицо пишет на обычной бумаге, не используя при этом официальный бланк организации, значит в данный момент оно не выступает от имени этой организации или от себя как члена этой организации, такое письмо ровно частной переписке.
Знание и соблюдение, приведенных правил, позволяют как представителям бизнес-сообщества, так и государственным служащим сохранить свою деловую репутацию и поддерживать престиж страны во время любых международных мероприятий и говорить на одном языке официального протокола. Потому что в деловом мире именно первое впечатление часто бывает решающим. Владение нормами помогает избежать недопонимания и конфликтов в общении. Это особенно важно в многонациональной среде, где культурные различия могут влиять на восприятие информации как вербальной, так и невербальной.
Способность вести себя в соответствии с нормами делового общения подчеркивает компетентность и профессионализм компании и ее сотрудников.
Лидеры, которые понимают важность этикета, способны лучше мотивировать и вдохновлять, создавая положительный имидж компании и даже страны, которую представляют во время деловых переговоров.
Компании, которые следят за своей репутацией часто прибегают к помощи профессиональных консультантов, которые прописывают весь сценарий протокольного мероприятия, проводят аудит внутренних документов, от официальных бланков, до шаблонов договоров о намерениях, потому что любые ошибки, как показывает практика, запоминаются лучше.
Сегодня деловой протокол — это свод правил, которыми регулируются процесс ведения деловых переговоров, различные церемонии, дресс-код, деловая переписка между партнерами как через официальные каналы, так и через цифровые каналы связи.
В органах власти существуют отделы протокола, которые отвечают за организацию мероприятий и протокольных встреч. Они организуют логистику, заботятся о том, чтобы при необходимости присутствовали переводчики, продумывают сувениры и подарки для делегаций, следят за соблюдением программы мероприятий и таймингом. Для того чтобы встречи прошли на должном уровне, специалисты отдела протокола должны хорошо знать традиции и культурные особенности регионов и стран участников.
Порядок представления
Любая встреча начинается в церемонии приветствия. Эта часть тоже имеет свой строгий регламент. Согласно этим устоявшимся правилам:
- младший по рангу первым представляется старшим, если ранг одинаковый, то первым представляется тот, кто моложе;
- мужчина представляется женщине;
- одиночка представляется паре или группе.
Рассадка за столом переговоров
Правильное размещение участников переговорного процесса за столом – это часть делового протокола. Для его соблюдения важно принять во внимание форму стола, за которым расположатся участники.
Если стол для переговоров прямоугольный, то руководители, как правило, размещаются в центре его длинной стороны напротив друг друга. Если на встрече присутствуют переводчики, то их место слева от руководителя. Далее рассадка идет по иерархии. Второе по значимости лицо занимает место справа от руководителя, третье слева или рядом с переводчиком, следующий по важности садится справа.
Схема выглядит следующим образом: нечетные – справа, четные – слева. Этот принцип позволяет соблюсти субординацию. Возможен вариант, когда переводчики сидят на одном торце стола, руководители при этом находятся рядом с ними с длинной стороны, а остальные участники переговоров по нисходящей по должностной иерархии.
Если стол для переговоров имеет круглую форму, то руководители находятся друг напротив друга, а остальные участники по стандартной схеме: нечетные – справа, четные – слева по нисходящей.
Данное правило – часть дипломатического протокола и его четко соблюдают представители власти. В современном предпринимательском сообществе есть свои нормы, основанные на знаниях маркетинга и психологии, но при взаимодействии с представителями органов власти и международным предпринимательским сообществом, нужно ориентироваться на дипломатический протокол и не на что иное.
В свое время вирусными стали кадры с заседания правительственного оргкомитета по встрече третьего тысячелетия, когда Борис Ельцин строго сказал - “Не так сели. Степашин первый зам”. Прошло больше 25 лет с того момента, а оплошность при рассадке не забыта.
Кувертные карточки
Для того чтобы избежать конфуза и соблюсти протокол, на столах для делегаций размещают таблички с именами (кувертные карточки). Это облегчит рассадку, позволит сократить время на представление всех участников встречи друг другу. Если мероприятие открыто для прессы, то представителям СМИ будет проще правильно указать имя спикера или участника встречи.
Если встреча проходит в формате делового обеда, то кувертную карточку из плотной бумаги небольшого размера кладут на самый высокий бокал в сервировке.
Основные правила оформления кувертных табличек
Обычно кувертные таблички имеют прямоугольную форму и размер около 10-15 см в высоту и 20-30 см в ширину. Это позволяет удобно разместить их на столе. Сами таблички изготавливают из картона, акрила или пластика. Выбор материала зависит от формата мероприятия и его бюджета.
Шрифт табличек должен быть четкий и читабельный, такой как Arial, Helvetica или Times New Roman. Возможен вариант, когда дизайн шрифта для именных табличек разрабатывается индивидуально для данного мероприятия. Это уместно на деловых обедах или неформальной части встречи.
На табличке указывают фамилию имя и отчество участника, его должность полностью (без сокращений) или организацию. Имя должно быть написано крупным шрифтом, чтобы его было легко прочитать с расстояния. Как правило, именные куверты двусторонние. Это облегчает как рассадку, так и дальнейшую коммуникацию.
Во время проведения международных мероприятий, надпись на стороне, обращенной к участнику – на его родном языке, а на стороне, обращенной к публике/модератору/другим участникам — на английском языке (или на языке официальной коммуникации данного мероприятия).
Размещать таблички следует так, чтобы они были всем видны. Обычно их ставят на столах перед каждым участником. При этом они не должны мешать общению и перекрывать другие элементы декора.
Флаги
Во время проведения деловых, протокольных мероприятий появлением уважения к странам и компаниям, участникам переговоров и встреч, является использование их флагов. Они могут быть размещены как на флагштоках, в местах проведения, так и на столах делегаций.
Если во встрече принимают участие несколько стран, то флаги этих стран поднимают одновременно на отдельных флагштоках. Порядок поднятия флагов – алфавитный. Стандартное соотношение размеров флагштока и флага – 1:6.
У флагов тоже есть своя иерархия. Самым статусными являются флаги международных организаций и далее по важности:
- - государственные флаги;
- - флаги федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации;
- - флаги субъектов Российской Федерации;
- - флаги муниципальных образований;
- - корпоративные флаги;
- - прочие.
Флаги соответствующего статуса должны быть одного размера, но при этом те, что имеют более высокий иерархический статус не могут быть меньше флагов статусом ниже и располагаются они на одном уровне или выше остальных.
Если отечественная компания или регион являются принимающей стороной, то центральное место отводится Государственному флагу Российской Федерации, при этом он должен быть чуть выше остальных на флагштоке. На расположение флагов распространяется то же правило иерархии, что и за столом переговоров.
Настольные флаги размещаются по правую руку от сидящего. Все они должны быть одного вида, на одинаковых подставках, одинакого размера, высоты и выполнены из одного материала.
Полотна флагов не должны касаться земли, поверхности стола или капота машины (если флаг размещен на автомобиле).
В прошлом году, во время открытия Олимпийских игр, организаторы не досмотрели и флаг Международного олимпийского комитета поднялся на флагштоке перевернутым вверх ногами. На дипломатическом языке перевернутый флаг – знак беды, чрезвычайного положения или войны. В этом можно увидеть и своеобразный символизм.
Итоговые документы
По итогам встречи секретари готовят протокол встречи или стенограмму. Участники подписывают итоговые документы, в зависимости от целей визита:
- протокол о намерениях;
- соглашение о сотрудничестве;
- розолюцию.
Документы могут быть подготовлены участниками как заранее, так и по итогам встречи. Поэтому в программе официальных визитов все протокольные мероприятия назначают на первую половину дня, а подписание итоговых документов становится финальной частью.
Деловая переписка
Встрече, деловому мероприятию или переговорам, как правило, предшествует переписка. Она нужна и для закрепления результатов состоявшегося контакта. При этом важно писать письма так, чтобы они создавали выгодное представление об авторе и организации. Официальная корреспонденция тоже имеет свои стандарты, в структуре письма, принятых правилах оформления, формах обращения и т.д. Знание и соответствие исходящей корреспонденции этим стандартам определяют уровень деловой культуры.
Официальная переписка ведется на фирменном бланке организации формата А-4, реже А-5. Текст при печати располагают только на лицевой стороне листа. В одном письме должен содержаться один вопрос или тема. Информация должна быть лаконичной, но при этом исчерпывающей. Рекомендованный объем делового письма не должен превышать полутора страниц. Если есть необходимость изложить информацию более развернуто, снабдить ее графиками или справками, то их лучше всего оформить приложениями к письму. Объем приложений и их количество не ограничены. Письмо печатается через 1,5–2 интервала с соблюдением левого и правого полей. Ширина левого поля – 20 мм, правого – не менее 8 мм. Приветствуется когда первый и последний абзацы не больше четырех строк, а остальные – не более восьми. Письма, зарубежным партнерам пишут на языке адресата. В случае если язык слишком уж редкий, то допустимо для переписки использовать английский.
Официальное письмо, как и всякий документ, должно содержать ряд обязательных элементов:
- сведения об отправителе (обычно эта информация располагается в титуле бланка и включает в себя полное название организации, ее ИНН; почтовый адрес, телефон, банковские реквизиты);
- дату письма;
- исходящий номер (если в организации принято регистрировать исходящую корреспонденцию);
- обращение;
- тело письма с основным содержанием;
- заключительную формулу вежливости;
- подпись отправителя с расшифровкой фамилии и указанием должности официального лица.
Согласно этикету, ответ на инициативное письмо подписывает равный (или выше) по должности представитель компании или органа власти. Например, если пришло письмо от какого-либо департамента и оно подписано его руководителем, то и ответное письмо должно подписать лицо того же статуса.
Но стоит помнить, что в случае если официальное лицо пишет на обычной бумаге, не используя при этом официальный бланк организации, значит в данный момент оно не выступает от имени этой организации или от себя как члена этой организации, такое письмо ровно частной переписке.
Знание и соблюдение, приведенных правил, позволяют как представителям бизнес-сообщества, так и государственным служащим сохранить свою деловую репутацию и поддерживать престиж страны во время любых международных мероприятий и говорить на одном языке официального протокола. Потому что в деловом мире именно первое впечатление часто бывает решающим. Владение нормами помогает избежать недопонимания и конфликтов в общении. Это особенно важно в многонациональной среде, где культурные различия могут влиять на восприятие информации как вербальной, так и невербальной.
Способность вести себя в соответствии с нормами делового общения подчеркивает компетентность и профессионализм компании и ее сотрудников.
Лидеры, которые понимают важность этикета, способны лучше мотивировать и вдохновлять, создавая положительный имидж компании и даже страны, которую представляют во время деловых переговоров.
Компании, которые следят за своей репутацией часто прибегают к помощи профессиональных консультантов, которые прописывают весь сценарий протокольного мероприятия, проводят аудит внутренних документов, от официальных бланков, до шаблонов договоров о намерениях, потому что любые ошибки, как показывает практика, запоминаются лучше.
